LG유플러스–오픈AI, AI 상담 혁신에 ‘맞손’…B2B 시장 지각변동 예고

• 고객 맞춤형 AI 상담센터 ‘에이전틱 AICC’, 연내 출시 목표
• 엑사원+OpenAI API 결합…멀티엔진 전략으로 품질과 효율 동시 공략
• 고객경험 혁신이 핵심…LGU+, 기술 주도권 확보 및 시장 확대 본격화

LG유플러스가 글로벌 AI 대표 주자인 오픈AI(OpenAI)와 손을 잡고, 차세대 AI 기반 컨택센터 ‘에이전틱 AICC’ 개발에 나섰다. 단순한 자동 응대 기능을 넘어 고객 의도를 깊이 이해하고 맞춤형 상담을 제공하는 차세대 상담 AI 시스템으로, 하반기 내 정식 출시를 목표로 한다.

양사는 최근 오픈AI 싱가포르 오피스에서 협약식을 체결했다. LG유플러스 안형균 기업AI사업그룹장과 오픈AI의 앤디 브라운 아시아태평양 비즈니스 총괄이 참석한 가운데, ‘Agentic AICC’ 사업의 공동 추진을 공식화했다. 이번 프로젝트는 단순히 기술의 결합이 아닌, 한국어 특화 역량과 글로벌 AI 선두 기술의 시너지를 구현하려는 시도다.

핵심은 ‘멀티 엔진 전략’이다. LG유플러스는 자회사인 LG AI연구원의 대규모 언어모델 ‘엑사원(EXAONE)’과 오픈AI의 API를 함께 활용한다. 엑사원은 한국어 및 특정 도메인 분야에 강점을 지니고 있으며, 음성인식(STT), 요약 등 컨택센터 필수 기능에서 성능을 입증받아왔다. 여기에 오픈AI의 강력한 언어 추론과 문맥 파악 기술이 더해지면서, 상담 품질과 정확도 모두를 끌어올릴 수 있게 됐다.

특히 LG유플러스는 B2B 고객사에 맞춤형 모델 조합을 제공하겠다는 전략을 내세운다. 기업의 산업 분야, 고객 특성, 응대 목적에 따라 가장 적합한 AI 엔진 구성을 제안함으로써 상담 효율성과 만족도를 동시에 극대화하겠다는 것이다. 이를 통해 단순한 기술 제공자를 넘어, 전략적 AI 파트너로서의 포지셔닝을 강화하고 있다.

회사 측은 자사 고객센터에도 해당 멀티 엔진 기술을 전면 적용할 방침이다. 현재 챗봇, 자동 QA, 상담 어드바이저 등의 영역에 AI를 적용하고 있으며, 이번 기술 융합을 통해 고객 응대의 완결성을 높이겠다는 목표다. 최근 내부 테스트에서 오픈AI 기술은 사용자 질문의 복잡한 맥락까지 추론해 정확히 의도를 파악하는 것으로 나타나, 전문 상담 영역에도 충분히 활용 가능하다는 가능성을 입증했다.

안형균 그룹장은 “AI 기술 기반의 고객 상담 자동화는 이제 단순한 생산성 도구를 넘어 고객경험을 혁신하는 전략적 수단”이라며 “오픈AI와의 협력으로 구축되는 에이전틱 AICC가 LG유플러스의 B2B AI 시장 공략에 있어 중요한 전환점이 될 것”이라고 말했다.

오픈AI의 앤디 브라운 총괄 역시 “이번 협력은 AI 기술이 실제 고객 서비스에서 어떻게 의미 있는 혁신을 이끌어내는지를 보여주는 좋은 사례”라며 “LG유플러스와 함께 더 많은 기업들이 빠르고 효율적인, 그리고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하겠다”고 전했다.

이번 협력을 계기로 LG유플러스는 AI 상담 플랫폼의 기술 주도권을 강화하는 동시에, B2B 시장에서의 경쟁력을 한층 끌어올릴 수 있는 교두보를 마련하게 됐다. 단순 응대에서 ‘이해하고 대응하는’ 단계로 나아가는 고객 상담의 패러다임 전환이, 이제 현실로 다가오고 있다.

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