“느린말 서비스·전용번호로 더 가까이”…케이뱅크, 시니어 전용 콜센터 운영

• 디지털 취약계층 고려한 맞춤형 상담 시스템
• 예·적금·체크카드 중심의 문의…대출 수요는 낮아
• 상담 품질 향상 위한 우수직원 우선 배치·상시 교육

케이뱅크가 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령층 고객을 위한 맞춤형 서비스를 선보였다. 케이뱅크는 지난 6월부터 만 65세 이상 시니어 고객을 위한 전용 콜센터를 운영 중이라고 15일 밝혔다.

이번 전용 콜센터는 시니어 고객의 접근성과 편의성을 높이고, 장기적으로 고객 만족도를 제고하기 위한 전략의 일환이다. 케이뱅크에 따르면 전체 고객 중 60세 이상 시니어 고객은 130만 명 이상으로, 이에 따른 맞춤형 대응의 필요성이 커지고 있었다.

콜센터는 시니어 고객 전용 전화번호를 통해 운영되며, 전화 연결 시 ‘느린말 서비스’를 기본 제공한다. 복잡한 ARS 없이 즉시 상담원과 연결되는 시스템을 적용해 시니어 고객의 디지털 접근 장벽을 낮췄다. 특히, 연결되는 상담원은 내부 평가에서 우수직원으로 선정된 인력들이 우선 배치돼 보다 친절하고 전문적인 상담이 가능하도록 했다.

상담 시스템의 품질도 지속적으로 강화되고 있다. 케이뱅크는 실제 상담 사례를 기반으로 응대 매뉴얼을 주기적으로 업데이트하고, 상담사에 대한 정기 교육을 상시 진행하고 있다.

콜센터는 오전 9시부터 오후 6시까지 평일과 주말 모두 운영되며, 해당 전화번호는 케이뱅크 앱에서 시니어 고객에게만 노출된다. 이는 타겟 고객층만을 위한 고유 채널로 기능하고 있다는 점에서 차별화된다.

운영 초기 한 달간의 분석 결과, 시니어 고객의 만족도는 상승했으며 예·적금 및 체크카드 관련 문의 비중이 전체 평균보다 월등히 높은 것으로 나타났다. 시니어 고객 문의의 약 30%는 예·적금 상품에 대한 것이며, 이는 전체 고객 평균의 두 배 이상이다. 체크카드 관련 문의 비율 역시 8%로 평균의 두 배 수준이다.

반면, 대출 관련 문의는 전체 평균의 절반 수준인 15%에 그쳤다. 케이뱅크는 이에 대해 시니어 고객은 자산 증식보다는 안전한 자산관리와 소비에 더 많은 관심을 갖고 있는 것으로 보인다고 분석했다.

케이뱅크 관계자는 스마트폰과 디지털 금융 서비스를 활용하는 시니어 고객층이 증가함에 따라 이를 지원하기 위한 전용 콜센터를 신설했다며, 130만 명이 넘는 60세 이상 시니어 고객의 건강하고 안정적인 노후생활을 위한 다양한 서비스를 지속적으로 개발해 나갈 것이라고 말했다.

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