스타벅스, ‘직접 소통’ 원칙 깨고 키오스크 첫 도입…명동·제주부터

• 외국인 관광객 대응 위해 관광·오피스 상권 10여 곳 시범 도입
• 미국 본사 방침 변화 없이도 현장 상황 따라 전략 조정
• 사이렌오더·진동벨 이어 디지털 전환 가속화 흐름

고객과의 직접 소통을 핵심 운영 원칙으로 삼아온 스타벅스가 한국에서 처음으로 키오스크를 도입한다. 외국인 관광객의 언어 장벽 해소와 주문 편의성을 위한 조치로, 서울 명동을 시작으로 관광객과 유동 인구가 많은 지역 위주로 시범 운영에 들어간다.

스타벅스 코리아는 26일, 이번 주부터 서울과 제주, 주요 오피스 상권 등을 중심으로 10개 안팎의 매장에 무인 주문기인 키오스크를 설치할 예정이라고 밝혔다. 구체적인 확대 계획은 미정이며, 우선 운영 성과를 분석한 뒤 향후 적용 범위를 결정할 방침이다.

키오스크가 가장 먼저 설치되는 곳은 서울 명동의 두 매장이다. 명동은 외국인 관광객이 많이 찾는 대표적인 상권으로, 언어 장벽으로 인한 주문 불편을 줄이는 데 초점이 맞춰졌다. 스타벅스는 다음 달 중 제주 지역 일부 매장에서도 키오스크 설치를 추진할 계획이다.

회사 관계자는 “늘어나는 외국인 관광객의 언어 불편을 해소하고자 키오스크 시스템을 개발했다”며 “관광 상권 중심으로 외국인 수요를 확보하려는 전략의 일환”이라고 설명했다.

이번 조치는 스타벅스 미국 본사의 오랜 방침과는 상반된다. 스타벅스는 전통적으로 점원이 고객과 대면하며 주문을 받고, 이름이나 대기 번호를 불러주는 방식으로 인간적인 소통을 강조해왔다. 한국 매장들 역시 이 같은 원칙을 따랐지만, 현장 여건에 따라 제한적 변화가 이뤄지는 셈이다.

한편, 스타벅스 코리아는 디지털 기술을 접목한 서비스에 꾸준히 힘써왔다. 2014년에는 세계 최초로 모바일 주문 서비스인 ‘사이렌오더’를 선보였으며, 현재는 전체 고객 중 3분의 1이 사용할 정도로 정착됐다. 사이렌오더는 지난해 누적 주문 5억 건을 돌파했다. 또 2023년 하반기부터는 대기 알림 진동벨을 도입해 현재 150개가 넘는 매장에서 사용 중이다.

스타벅스 재팬 역시 한국과 유사한 시점에 키오스크 운영을 시작할 예정인 것으로 알려졌다. 일본은 이미 다양한 식음료 업장에서 키오스크가 널리 사용되는 만큼, 스타벅스의 무인화 흐름이 아시아 시장을 중심으로 확산될지 주목된다.

더 좋은 미래를 위한 컨텐츠 플랫폼 – <굿퓨처데일리>